缘起

国内某网站与新浪微博合作，利用新浪的API机制向新浪微博用户提供该网站的某项服务。不料，该服务能够在用户未许可未知情的情况下，给用户的好友发出私信，引起了用户对个人隐私的焦虑。这些用户中不乏新浪微博上较有影响力（粉丝数千）的v字用户，故而，形成了一个小小的危机。

处理经过

一名该网站的员工（也有可能是老板）以某个用户的身份在微博中开始救火，救火的诉求有二：1、希望大家相信该网站其实并没有盗取用户的私隐和密码；2、该网站还是不错的，希望大家继续支持和体验。但一些知名微博用户毫不买账，有人还揭示这个所谓的用户其实就是该网站员工。此人后来承认自己是该网站的员工，并非正式地表达了歉意，部分微博用户接受。

旋即，该网站在新浪微博上的官方帐号上发了一条微博，表示已经发布了正式道歉信，并留下了地址。但不知何故，该信息后来被迅速删除。稍后一段时间，该官方微博又发了一条微博，正式道歉，但没有附上道歉信地址。

余波

有一名台湾籍知名微博用户至今未接受该网站的道歉，并对新浪也表示了强烈不满，在她的博客上，公开质问新浪微博的官方态度。此用户声称要退出新浪微博。

另外一名IT圈内有名的微博用户看来也未接受这个道歉，并声称虽然过去推荐过这个网站，但这个推荐收回。并对员工冒充用户救火的行为表示了强烈不满（而且该用户认为这个人不是普通员工，必是老板或老板之一），相比之下，对所谓“盗取”用户私隐的说法表示这只是一种业务合作上的粗糙，或可不予计较。但总体而言，此用户觉得“还ok”。

结果

新浪停止了该网站的数据接入，该网站老板以实名微博的身份一再发微博表示歉意。

素材

此道歉信地址在这里。

分析

这封道歉信究竟帮助该网站挽回了多少声誉，尚不得而知。但有微博用户是这样评价这封道歉信的：

我很不喜欢你写的那篇道歉信，太多的案例掩盖了道歉的诚意。我们不想知道立方网是谁，也不想知道辉煌的过去。如果想解决真正公关危机，就要拿出诚意解决问题，做出真诚的没有废话的道歉。别还没做到大公司就把大公司的虚伪学全了。而且，还是没有解释为什么私信里会有广告的信息。

之所以全文摘录这个评价，是因为这个评价其实对该道歉信的不尽人意之处刺到了要害。我们可以稍做一些小结：

其一、幽默对于道歉是能够起到意想不到的效果的，特别是自嘲式的幽默。但是，正因为它能起到意想不到的效果，就意味着它其实需要极高的技巧。从该道歉信中可以看出，写作者其实是想玩两把幽默的，但很可惜，这个幽默玩得没到点子上，故而有诚意缺失的感觉。

比如，关于“老汉给自己改名改姓叫‘花子’……”的说法，很容易让人误会：到这个时刻了，你还要油腔滑调？

其二、牢牢记住，在危机出现之后，哪怕你真得比任何一个人都牛×，但一定要记得扮演弱者。强者低下高傲的头颅是广大人民群众喜闻乐见的一种形式。即使真的是“尤其是华文媒体的大佬们不知老汉和老汉跟媒体的关系的恐怕还真不知道是啥媒体？”，这种话也不能在道歉信里写（更何况这句话写得拗口至极，估计写作者是哈佛博士的原因，极容易产生误读）。很难想象一个人在向另外一个人道歉的时候，非要扯上自己祖上是做大官的事实。

即使你不想扮弱者，觉得十分虚伪，但也要懂得：不要扮演强者。

其三、道歉信不要太长，特别是以网文发布的。第一个原因是，太长的道歉没人看。第二个原因则是：言多必失。道歉已经是在一种对自己不利的情形下的挽救措施，再生意外就会火上浇油。道歉信不要太长的方法是：不要扯上无关紧要的事。而这封道歉信，为了表示自己一贯信誉不错，从第二段开始，用了973个字符（全文2706个字符，占了1/3篇幅）来喋喋不休自己过往的合作，其实，一两句话就够了。

这973个字符的解释会带来什么问题呢？会带来上面其二说提到的不利影响：老子祖上是做大官的。

其四、引发危机的原因不是重要的，如果非要说原因，不要用辩解的方式。自承有错，做得再阴险点，找个替罪羊（比如fire掉某个当事人）都比辩解强——不过，这也不是好做法。老老实实承认错误——哪怕其实不是错误。在国外，认错会引来法律上的纠纷，在这里，不会的。认错是一种态度，不是一种事实。

其五，补救措施。一般而言，最好的补救措施是给出物质上的补偿，但作为一个互联网创业公司，这一点很难做到也是实情。本道歉信列出了五点补救措施，但却遗忘了一条最重要的。

那就是类似“下不为例”，“保证不再犯同样错误”的表态。这个危机其实根子上在于用户认为私信是一个很私密的东西，怎么就能被你使用了。利用私信做广告，那可是是可忍孰不可忍的，要点在这个地方：你需要保证我再也不利用私信这个环节。

总体来说，这封道歉信并没有起到道歉的作用，丫丫叉叉无关的事情扯到了太多，甚至在弥补措施的第四条里还要说自己开发的东西被人盗过版，山过寨。这与本案无关，搁法庭上，法官立刻会让你闭嘴。这种道歉的方式给听众的感觉就是：两个黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天。

所以，这是一封解释信，不是道歉信。而且这封解释信文风相当彪悍，能体会出写作者气吞万里如虎的豪迈情怀。但问题是，既然“彪悍的人生无需解释”，又写这么一封解释信干嘛呢？

无觅猜您也喜欢：
奇虎的危机公关	一个危机公关的实例	新媒体该如何在一场危机中发挥它的作用？	公关先行
来自无觅网络的相关文章：
我看Lativ 「移除产地标注」声明所引发之社群公关危机 (@tech2ipo)	危机来临，危机公关 (@70man)	创业公司公关和危机管理必读 (@alibuybuy)	分析：2008八大危机公关案例 (@alibuybuy)
无觅

与本日志可能相关的文章有：

• 一个危机公关的实例 (25)
• 奇虎的危机公关 (17)
• 切割Google (0)
• 新媒体时代的公关 (10)

———————— 全文的分割线 ————————

某个周末的下午，前夜通宵干活的我决定叫个外卖，填饱了肚子后便倒头去睡个午觉。我选择了一家著名的快餐店（为了避免有写软文的嫌疑，这里就不公布这家快餐店的名字了），打了400电话订了餐，看看时间：下午1点多一点。

然后就开始进入漫长的等待。我充分理解周末下午一点多这家快餐店的忙碌，也听到了订餐员告诉我需要半个小时才能送到。但到了2点半的时候，我已经无法忍耐，又饿又困之下，我拿起了电话去投诉。

400电话把我直接转到了离我家最近的那家连锁，他们说会查一下，看看是哪个环节出了问题。我饿得已经没有任何力气去和他们发脾气或者较真，也似乎由于饿过了头懒得再去叫一份什么快餐。但我心里暗暗拿定了主意，以后投奔到这家快餐集团的竞争对手那里去：那是另外一家很著名的连锁集团。

大概到了3点多，门铃响了，送餐员到了，我一肚子火气地去开门，接下来发生的一切，虽然没有让我在生理上缓解饿和困的感受，但在心理上，前面那个主意，已经烟消云散。

送餐的看上去是一个很老实巴交的农民工兄弟，一脸的沧桑和实诚。他频频向我道歉，在递交我食物的时候，额外多给了我几份小吃，声称这是他们店长为表示歉意奉送的。我接过了食物，问了他一句，怎么搞的？这时，他才告诉我，是电脑出了故障，将这份订单误判为“货物送达”状态，于是，就出现了我大概两个钟头都没有拿到东西的结果。

一个汉堡包下肚后，出于某种习惯，我开始分析整件事的逻辑。从结果而言，这家快餐店的做法的确打消了我不再成为它的消费者这个念头。如果说我那个念头对它是一个小小的“危机”的话，那么，它的危机公关，无疑是成功的。

那么，具体它是怎么做的呢？

首先，出面的人获得了我的认可：一个至少看上去是很实诚的人。我不想讳言的是，我在他面前有些优越感，以至于有这样的念头：和他较真似乎有欺负老实人之嫌。虽然他只是快餐店的一个普通得不能再普通的送货员，但在那个时刻，他无疑就是快餐店的代表。当我这个消费者在他面前有优越感的时候，就意味着这家快餐店已经放低了身段。这一点相当重要。

其次，不厌其烦的道歉，并且，给出了一定的物质补偿——奉送了几份小吃——以表示这个歉意不是空口说说的。其实，我在这个快餐店用餐多次，从来不点这几份小吃，奉送来的，我依然不会吃。但它这一带有小恩小惠式的手段，的确让我感到了店长的诚意。

第三点，没有理由，或者说，没有借口。如果不是我追问一句，这位送货员不会开口向我解释为什么会送餐延误了两个小时之久。我个人以为，这一点并不是送货员受训练后的结果，很有可能就是这份实诚造成的木纳。但事实上，正是这份木纳，造成效果很好。要知道，一个又饿又困的消费者必然是情绪激动的，而在这份激动面前，主动声明理由通常将被视为抵赖诡辩而不会被接受。而让这个情绪激动的消费者在得到一些甜头之后情绪稳定下来时，让他自己提问，是最好的做法。

从这个事件出发，我们大致就可以得到一些危机公关的操作性原则：放低身段，诚恳道歉，施放一定的小恩小惠，以及，在利益相关人提问之前，不要说明危机诞生的理由。

但在现实生活中，有太多的企业并不是这样处理危机的。他们采用的是另外一种做法：我要强过你头。具体表现在：尽可能地大声说话，不让消费者说话，用各种方式摆出强势。比较夸张的例子就是，美国几个企业巨头即将破产，总裁先生们去政府寻求援助还搭乘私人飞机前往——这一份高高在上，是任何一个利益相关人都无法接受的。

危机出现后，消费者是实际上的利益受损的受害者。但在处理上，首要的工作就是将自己转变为弱者。人类的同情心在这个时候会帮助企业良多。在转变为弱者之后，再进行具体的物质补偿，将会事半功倍——没有人会从心理上拒绝一个“弱者”的补偿。

无觅猜您也喜欢：
奇虎的危机公关	新媒体该如何在一场危机中发挥它的作用？	新媒体时代的公关	公关先行
来自无觅网络的相关文章：
我看Lativ 「移除产地标注」声明所引发之社群公关危机 (@tech2ipo)	[连载]实时化（real-time）公关和营销时代（六） (@socialbeta)	[连载]实时化（real-time）公关和营销时代（九） (@socialbeta)	危机来临，危机公关 (@70man)
无觅

与本日志可能相关的文章有：

• 奇虎的危机公关 (17)
• 社会化营销：先苦后甜 (13)
• 你打算团购么？ (23)
• 移动互联网的营销机会 (15)
• 章鱼哥的力量 (4)
• 今日的策划 (5)
• 肯德基的烦恼 (20)
• 案例分析：一份道歉信 (42)
• 信任的强大驱动力 (24)

——————————- 全文的分割线 —————————-

奇虎的老板周鸿祎是一个很会挑起“口水仗”的互联网圈有名人士。上一次在离开雅虎中国时便和老东家就自己一手打造的“3721”狠狠干了一架，这一次，在剿灭3721的功臣“360反流氓软件”涉足杀毒领域时，再次和瑞星爆发了冲突。

我大致把这起事件看成是一起公关概念范畴的事件，更进一步的，事情演化到后来，已经成了某种意义上的“危机公关”。而在这场公关活动中，周鸿祎和他的奇虎，并没有上次对仗雅虎中国来得那么行云流水，归根到底，他的公关手法，虽然娴熟，但失之训练有素。

先来回顾一下3721和360的恩怨。这场笔墨官司，最后的结局是雅虎中国全面溃败，以致于它的新东家马云发狠说阿里巴巴旗下公司绝对不会和奇虎合作。发狠归发狠，大骂流氓归大骂流氓，但软肋的确被击中：3721就是一个占领用户计算机浏览器并不断给用户推送广告的软件。

雅虎中国（以及其它一些涉嫌制造流氓软件的互联网公司）的危机公关立足点在于：究竟什么叫流氓软件。这种软件的门类的定义不像病毒那么清晰，也缺乏官方（政府安全部门）的解释，雅虎中国看到了这点，它全力以赴地在这上面做文章，力图消灭所谓“流氓软件”这个名词。但是，危机公关除了反应要快以外，罔顾左右而言它乃是大忌。雅虎中国的声誉由此而一落千丈，在公众的视野里就是个“死不认错”、“大肆狡辩”的形象，因为3721的确招来了大量的未经用户允许的广告，忽视这个事实而一味在流氓软件的定义上做文章大有玩弄名词进行诡辩的味道。

雅虎中国最佳的做法应该是在第一时间宣布放弃“3721”，甚至是开发出一套绞杀流氓软件的软件。由于3721本身是周鸿祎一手打造，雅虎中国以公司名义向公众道歉，不仅不会有伤雅虎中国的面子问题，还能赢得一个“大公司风范”的印象，更进一步打击对手的“合法立场”（legitimacy），一举三得。可惜，雅虎中国沉溺于3721所带来的广告收入，迟迟没有这样做（对比一下当年Johnson & Johnson由于他人在药物中投毒却出面道歉且销毁了该批次的所有药物）。与对手的隔空对骂，不仅于事无补，反而被对手所趁。是役，周鸿祎大抵完成了“漂白”自己的目的，也一举奠定了360反流氓软件的江湖地位（装机套数以百万计）。

世道轮回，今天奇虎的位置和当初雅虎中国的非常像。我倒并没有这个意思说奇虎在搞流氓软件，而是说同样的，奇虎被瑞星击中了软肋。

虽然周鸿祎本人曾信誓旦旦说不介入杀毒软件市场，但这一次他反悔了，推出了所谓“永久免费”的360杀毒软件。在公众面前看来，这个反悔其实并不算什么，何况周鸿祎还坦诚他食言。纵然网上有人把这个细节拔高到“食言门”的地步，但在瑞星的毛一丁眼里，纠缠在这个问题上，只会让瑞星的形象变差：护自己的盘，不让别人也来为网民提供优秀的且是免费的杀毒软件。

奇虎的危机来源于两个部分，第一是它的核心技术。360杀毒软件的核心技术是罗马尼亚一家名为Bit Defender的安全公司所提供的，奇虎只买了一年。于是，瑞星发问说：只拥有一年的技术，奇虎怎么保证永久免费？问得理直气壮，冠冕堂皇，奇虎至今没有正面回答。

第二个危机就有些诡异了，没有任何证据可以证明是奇虎的竞争对手搞的鬼，但事实上是奇虎真正的软肋：它的商业模式，或者说，赚钱之道。

也许是巧合，奇虎在高调推出360杀毒软件时，360反流氓软件的缔造者，360安全卫士的总经理傅盛即将离职。于是网上开始流传一篇自称为是360员工的帖子。文章以痛心疾首的口吻泄露了一项“商业机密”：360安全卫士将和某门户网站合作做用户电脑的弹窗广告！并称傅的离职是由于他不忍看到亲手打造的反流氓软件摇身一变为一款流氓软件。

自始自终，竞争对手并没有直接卷入到这场危机，相反的在保持缄默。然而，无论这篇帖子的作者的身份究竟是不是360员工，也无论这篇帖子讲的是否真的就是“商业机密”，但公众的确很容易相信这篇帖子的真实性，道理非常简单，因为所有的人都没有想明白，在360放弃了和原来的卡巴斯基杀毒软件的合作且360杀毒软件号称要永久免费的情况下，奇虎公司，如何在投入1个亿的360上赚到他取之有道的利润？

周鸿祎这次有点引火烧身了。我不想怀疑他切入杀毒软件市场是为了让更多用户更好地防备自己电脑的动机，但他应该知道的是，免费杀毒软件一定会触动大批安全公司的既有利益。也许，他知道，但从目前的态势来看，他并没有做好足够的准备，套用比较教科书式的说法，就是缺少了议题管理（issue management）。

奇虎在启动360杀毒软件之前，就应该完成这两项议题，即瑞星的尖锐提问：只有一年的使用权限如何做到永久免费？以及，360公司的商业模式究竟为何？

网上有评论说，360的核心产品是360反流氓软件，360杀毒软件只是它的一个相对不那么重要的产品。奇虎利用这个次重要产品直攻对手的核心地带，显然是轻劫。我认为，这个说法有些自说自话了。如果360杀毒软件失败的话，包括360在内的奇虎的整个企业形象都会出现危机。周鸿祎无法干净利落地去切割360杀毒软件和360安全卫士。

在没有做好议题管理之前，奇虎匆忙间发动了对对手的进攻所引来的反击，看来是完全没有做好准备。总裁齐向东似乎有些气急败坏而大骂对手是“怨妇”已经失去了应有的风度，最新的情况则是360以和谐奥运为名要求停止口水仗。

如果说，杀毒软件面向普通用户免费，面向机构用户进行增值服务收费是有市场的话，360还是没有解决它的赚钱之道：因为它的核心技术是第三方公司的，谈何增值服务收费。也许，一个拥有庞大装机量的软件在未来的确可以找到它的生财方法，但在今天，周鸿祎和奇虎不正面地诚恳地来解释这个问题的话，商业模式（它本身并不重要）始终会成为盘旋在360对外形象之上的一朵乌云。

无觅猜您也喜欢：
一个危机公关的实例	新媒体该如何在一场危机中发挥它的作用？	新媒体时代的公关	公关先行
来自无觅网络的相关文章：
我看Lativ 「移除产地标注」声明所引发之社群公关危机 (@tech2ipo)	危机来临，危机公关 (@70man)	从3721到免费杀毒，奇虎的危机公关！ (@alibuybuy)	北京朝阳法院正式受理奇虎起诉瑞星及中关村在线一案 (@alibuybuy)
无觅

与本日志可能相关的文章有：

• 一个危机公关的实例 (25)
• 奇虎的上市 (22)
• 社会化营销：先苦后甜 (13)
• 你打算团购么？ (23)
• 移动互联网的营销机会 (15)
• 章鱼哥的力量 (4)
• 今日的策划 (5)
• 肯德基的烦恼 (20)
• 案例分析：一份道歉信 (42)

谷歌最新推出的输入法涉嫌剽窃搜狗词库一事，让所有的Gfans很恼火。一个伟大的公司，怎么可以做如此下三滥的事情呢?而且，这么没有技术含量。

Keso在《谷歌，道歉吧》这篇日志中，诚恳地劝说他的偶像低头认错。不过，在最后，还是酸溜溜地抓住搜狐的一个空当予以抨击：

明明是搜狐自己发现了谷歌盗用词库的证据(包括但不限于所谓的词库指纹等)，我不明白它为什么非要颠倒先后次序，在事实中掺假。被侵权者理应获得法律支持，但搜狐为什么非要不诚实地表白自己呢?

不过，这个抨击实在不够硬气，转移矛盾的迹象太过明显。当下，就有网友在底下评论说：

果然是Gfan一个。在不得不承认谷歌错误的时候，难免心有不甘地数落搜狗一下。

这种转移法显然不好。自己有了错，总不该先拼命指责别人的不是。这不是虚怀若谷、闻错即改的君子风范。不过，国人是相当聪明的。在这档子事情上，立刻找到一个替罪羊：李开复。

李开复先生有一阵子风头极劲，在掌管Google的中国业务后，”木秀于林，风必摧之”，本来李氏身上就有很多非议。

输入法事件爆出之后，被人骂个狗血喷头也不奇怪。Google的敌对者幸灾乐祸，Google的fans恨铁不成钢，动机不同，结果都是一样的：痛骂李开复。这个逻辑的再往下一步的结果还是一样的：不是Google公司的问题。

这个把中国区总裁和公司切割开来的方法妙是妙，但还不够妙。更妙的是：将Google中国和Google切割开。具体的做法是：谷歌和Google。

这其实非常像台湾绿营人士在面对陈水扁老婆涉嫌贪腐案的做法，同样也有点类似马英九辞去国民党主席的做法。将a和b切割开来，那么a的所有责任，就不必由b来承担。我可以这样猜想，如果Google当时没有发明”谷歌”这个名词的话，那么，今天，网上的切割方法将是：Google中国和Google。

雅虎中国已经被成功地从雅虎中切割开来。前者的一系列动荡，和雅虎一点关系都没有。但别人的切割手法相当干净利落：股权转移。我虽然没有考证过，但我以为，从资本角度而言，谷歌依然是Google的一部分。我之所以前面举了两个台湾的例子，道理便在于：雅虎的切割类同于马英九辞职，而 Google的切割，更像是民进党和阿扁。

谷歌也好，Google中国也好，天然就是Google的一部分。虽然现代社会，不用子债父偿了。但养不教，还是父之过。Google所鼓吹的 “do not be evil”我只把它看成是一种理想。而正如我以前说过的：商业没有那么神圣，虽然它可能会带有某种理想。任由它的fans们将谷歌和Google切割开来，看上去对Google有利，但长此以往，恐怕是第二个”雅虎中国”。

Google的商业公关手法这次是不太能及格的。如果我是Eric Schmidt博士(Google的董事长兼CEO)的话，我会取消谷歌名号(Google就是Google，没有Google中国这个名词)，会让李开复下台(出了岔子没有人负责怎么行)，会收回这个输入法(一款被人有攻击口实的产品，血统如此不正，不要也罢)，并从此不介入。Google占领用户桌面的方法多了去，何必一定在中文输入法上打转?

这才有Google的风范，和当年IPO时一样的酷，一样的反叛商业。

只是我不知道，今天的Google，还能有此气度吗?

无觅猜您也喜欢：
新媒体时代的公关	Google十年并购图	云端对决：Bing vs. Going	公关：是宣传吗？
来自无觅网络的相关文章：
Google+将推出企业主页 (@tech2ipo)	为Google+让路 Google踢掉Slide社交产品 (@tech2ipo)	惊！Google+抄袭Facebook页面？ (@tech2ipo)	Google Chrome浏览器：新热点从今天开始(v2.0 pre-beta) (@xbeta)
无觅

与本日志可能相关的文章有：

• Googorola对中国市场的影响 (11)
• 一个伦理问题 (13)
• 云端对决：Bing vs. Going (14)
• 新媒体时代的公关 (10)
• 数字视频的长线买卖 (2)
• 摩托之卖与谷歌之买 (3)
• 网络人口的成熟化 (7)
• 微博上的记者 (14)
• 下一个目标：广播 (5)

在今年复旦大学新闻学院的博士生入学考题中，有一题是这样的：请论述数字时代下危机管理的特点和难点（原话我忘记了，大致是这么个意思）。的确，数字时代，或者说新媒体时代的到来，对于公司而言，过往的公关手段并非完全过时，而是不够用了。

传统的企业公关，本质上是“操纵舆论”和“制造同意”。对于大众而言，他们可以享受的权利是沉默和反对，但他们不能直接主张什么。尽管在美国，有所谓“反论权”和“意见广告”两个原则，但显然，平头老百姓付费（或者不付费）到传媒上直接主张自己的看法，是不多见的。

为了有效捍卫某个品牌的声誉，企业通常希望，能在危机到来之前将所有负评消灭于刚刚诞生之际。因此，理论上讲，存在着两个一前一后的操作策略，即议题管理（issues management）和环境扫描（environmental scanning）。企业公关人员通过每天花1-2个小时浏览行业新闻，或者是参加一些圈子聚会，来收集潜在的不利于本品牌的信息。将这些负面信息集结在一起，并加以“沙盘演练式”地应对而形成议题管理。不过，事情总归是变化的。随着时间的推移，这些议题管理（其实也就是危机处理预案）可能会过时，因此，公关人员需要不断地进行环境扫描，来充实和修正既定的那些预案。

正因为在前数字时代，大众并没有太多的话语权，于是这份工作显得很轻松。而且，对于企业而言，不断打交道的，其实是某家媒体中的某个人员。这和顾客直接沟通不太一样。企业的公关人员其实在和一个并非是它的客户的人在打交道，于是，万事变得有商有量。

以博客为代表的新媒体时代的到来，为这份工作加上了沉重的负担。理论上，任何一个人都有可能发出他的声音了，环境扫描变得复杂起来。

最近发生一件很有趣的事情，我把它视为某种意义上的经典案例。Google（确切地说，是中国Google，即谷歌）近期推出了一项类似hao123或者265似的导航服务。众所周知，这种服务是没有多少技术含量的，只是做一张页面，布几个常用链接而已。Google向来是以技术领先者的形象出现的，推出这么一个“没有多少含金量”的东西，当然会令很多人失望。

在这些人中间，詹膑，则是一个比较有影响力的博客。他认为，“Google的商业追求是建立在信息理想、创新和领先一步之上的。”，而谷歌的导航服务，标志着它“决定回到时代最开始的地方，回到导航。”。这话显然很尖锐，直指一个企业的核心理念。虽然网上也不乏类似周曙光这样的知名博客在为这项服务叫好，但中国Google还是动作了。

我并不想对这项服务指手画脚。商业没有那么神圣，虽然它可能会带有某种理想。我感兴趣的是，谷歌的反应非常快。詹膑是在3月10日发布他的这条批评的，在12日，他就在他的博客上，声称收到了谷歌的反馈。谷歌在它的官方博客（即黑板报）发表了某种声明，又通过詹膑认为是“垃圾邮件”的形式给他本人来了一个反馈。

截止到这里，我认为，谷歌的公关还是非常敏捷的。网上其实不乏类似Technorati、Instablogs或者Blogpulse等博客搜索工具，当然，中文也有好几家。通过搜索，公关人员可以迅速获知博客世界中的言论。也有可能是，公关人员使用RSS订阅工具订阅了一些知名博客以便跟踪获得信息。无论采用何种手法，都证明这样一点，在数字化时代，博客世界，是任何一个打算打造品牌的企业不能回避的言论场所。

但事情并没有到此结束。获知信息后，如何进行反馈是非常重要的。詹膑认定这份反馈邮件属于群发性质，而非点对点的发送，因此它是一份垃圾邮件。谷歌的公关人员敏捷是敏捷了，但还是给人“傲慢”的感觉。群发邮件，的确有“通发稿”的味道。詹膑的评论一针见血：我不想成为你信中称呼的“亲爱的网友朋友”。

上世纪五六十年代，危机管理学（crisis management）已经开始向危机传播学（crisis communication）转向。管理这两个字，始终带有“控制”的意味，而这里的communication，则包含着沟通的涵义。沟通沟通，是双向平等（two-way symmetrical）的。虽然邮件很方便，但始终没有打个电话来得那么平易近人。

新媒体时代，控制变得越来越困难。作为一个企业而非国家机器，想要堵住博客们的嘴，那几乎是不可能的。负评处理需要更为小心，因为处理效果不佳则会带来更大的负评。而处理负评的核心理念便是：请放下你的身段！

无觅猜您也喜欢：
公关：是宣传吗？	切割Google	一个危机公关的实例	奇虎的危机公关
来自无觅网络的相关文章：
我看Lativ 「移除产地标注」声明所引发之社群公关危机 (@tech2ipo)	危机来临，危机公关 (@70man)	【社会化媒体研究】大部分公司没准备好应对社会化媒体危机 (@socialbeta)	国内的网络公关流程
无觅

与本日志可能相关的文章有：

• 切割Google (0)
• 数字视频的长线买卖 (2)
• Googorola对中国市场的影响 (11)
• 网络人口的成熟化 (7)
• 微博上的记者 (14)
• 下一个目标：广播 (5)
• 云计算的困局 (10)
• 卓越亚马逊摆卖场 (7)
• 支付宝变局的背后 (15)